Customer Journey towards Conversion: Vor dem Sex wird gegessen.

„Du musst der wahre Grund für die globale Erwärmung sein“ oder „Glaubst du an Liebe auf den ersten Blick? Sonst geh ich raus und komm nochmal rein“ – es gibt Hunderte solcher Anmachsprüche und alle haben nur ein Ziel: die gemeinsame Nacht.
Übertragen auf Ihre Kundenakquise bedeutet das: Nur der Verkauf zählt. Aber verleiht nicht gerade der Flirt davor das gewisse Prickeln?

Gastautor Harald Trautsch klärt auf, wie wichtig das „Flirten“ mit den Kunden ist und warum es eben nicht bloß ums Verkaufen geht.

Lesen Sie hier:

  • Was Conersions sind und was sie messen.
  • Die Beziehung zwischen Conversion und Customer Journey.
  • Die wichtigesten Elemente einer gelungenen Customer Journey.

Was sind „Conversions“?

Im Marketing ist es üblich, die sogenannten „Conversions“ zu messen. Soll heißen, welcher Prozentsatz der Menschen, die meine Werbebotschaft sehen, setzt eine Aktion, klickt auf einen Banner, besucht eine Website, ruft eine Telefonnummer an, etc. Natürlich sucht man sich bei der Platzierung seines Werbebudgets dann jene Werbeplätze aus, welche die besten „Conversions“ vorweisen.

Customer Journey vs. Conversions?

Aber betrachten wir das Ganze einmal am Beispiel eines Dates zwischen einem Mann und einer Frau. Nach dem Kennenlernen verabredet man sich erst einmal zu einem unverbindlichen Kaffee. Ein paar Tage später trifft man sich zu einem Mittagessen und geht vielleicht ein bisschen spazieren. In der darauffolgenden Woche besucht man eine Ausstellung, geht ins Kino oder Tanzen. Das nächste Date ist ein romantisches Dinner, dann eine ruhige Bar, und schließlich macht man noch einen Abstecher – sagen wir mal – zu einem See. Am Steg angekommen, sieht man sich gemeinsam den Sternenhimmel an und dann folgt – der erste Kuss.

Man könnte nun also schlussfolgern, dass der Steg am See eine „Conversion“ – also den Kuss – bewirkt hat, was aber noch lange nicht bedeutet, dass man sich den Kaffee, das Mittagessen, den Spaziergang, die Ausstellung, das Dinner und die Bar sparen kann, um mit dem nächsten Date gleich zum Steg zu fahren. Wahrscheinlich würde das nicht ganz so reibungslos funktionieren… Elemente aus der „Customer Journey“ – der Reise des Kunden – einfach herauszunehmen, weil sie keine direkten Conversions bringen, kann daher ein fataler Fehler sein.

Kommunikationkanäle als wichtige Elemente der Customer Journey

Interessiert man sich für eine Digitalkamera, wird man im Internet danach suchen, Freunde fragen, Blogs lesen, Vergleichstests in Zeitungen oder online suchen, die Websites verschiedener Hersteller besuchen und in ein Fachgeschäft gehen, um schließlich vielleicht doch in einem Online-Store zu kaufen. Aber nur, weil der Blog oder die Firmenwebsite keine direkten Conversions bringen, sind sie möglicherweise dennoch wichtige Elemente in der Kommunikation mit dem Kunden. Entfernt man sie, reduziert sich der Absatz oft exponentiell zu den dahinterstehenden Einsparungen. Werbung misst man eben nicht (nur) in Conversions, sondern (auch) anhand Ihrer Relevanz innerhalb der Customer Journey.

Sehen Sie also Aufwand und Kosten nicht als Ausgaben sondern als Investitionen – sie sind praktisch der Eintrittspreis in die Diskothek, auf deren Tanzfläche Sie Ihr zukünftiges Date ansprechen. Wie Sie das tun und mit welchen rhythmischen Tanzbewegungen und Worten Sie sich gegenüber Ihren Mitbewerbern durchsetzen können, ist allerdings eine andere Geschichte. Vielleicht finden Sie hier Antwort.

Über unseren Autor

Harald Trautsch ist ein Entrepreneur, Innovator, Coach und Design-Thinker. Er ist CEO von everbill und liebt CrossFit.

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