Customer Relationship Management (CRM) – wie du deine Kund*innen glücklich machst

Effektives Customer Relationship Management (CRM) oder auf Deutsch Kundenbeziehungsmanagement ist die Voraussetzung für glückliche, treue Kundinnen, die dich weiterempfehlen und als Markenbotschafterinnen tätig sind. Was genau unter diesem Begriff verstanden wird und welche Maßnahmen dazu gezählt werden, erfährst du in diesem Blogbeitrag.

Was ist CRM?

Unter Customer Relationship Management wird die Verwaltung, Pflege, Analyse und Verwendung von sämtlichen kundenbezogenen Daten verstanden, mit dem Hauptziel, die Beziehung zu deinen Kund*innen aufzubauen und zu stärken.

Meist wird dafür heutzutage eine CRM-Software verwendet, wobei es sowohl Cloud, Open-Source als auch On-Premise Lösungen gibt, die verschiedene Vor- und Nachteile mit sich bringen. So ermöglicht beispielsweise eine Software, die in einer Cloud angesiedelt ist, einen orts- und geräteunabhängigen Zugriff auf Daten, während eine Open-Source Lösung am kostengünstigsten ist, dafür aber die meisten IT-Kenntnisse benötigt werden.

CRM umfasst unterschiedliche Teilbereiche, die sich an der Customer Journey orientieren. Je nach Abschnitt der Customer Journey kommen unterschiedliche CRM Maßnahmen zum Tragen.

1. CRM Maßnahmen zur Leadgenerierung und Neukundengewinnung

Am Anfang der Customer Journey wird dem oder der potenziellen Kund*in das erste Mal bewusst, dass er oder sie ein Problem oder Bedürfnis hat und macht sich daher auf die Suche nach einer entsprechenden Lösung. Zu diesem Zeitpunkt kommen potenzielle Kunden zum ersten Mal mit deinem Unternehmen in Kontakt. Es geht jetzt darum, Leads zu generieren, die im weiteren Verlauf zu Neukunden konvertiert werden. Folgende CRM Maßnahmen können dabei hilfreich sein:

• Newsletter Anmeldungen: Wenn sich potenzielle Kunden für deinen Newsletter anmelden, zeigen sie damit bereits erstes Interesse. Durch Newsletter Anmeldeformulare kannst du Daten sammeln, die du anschließend dafür nutzen kannst, deine Interessenten gezielt anzusprechen. CRM-Systeme und E-Mail Marketing Automationen helfen dir, die Datensammlung bzw. den ganzen Prozess zu vereinfachen. Achtung: Vergiss nicht auf das Double Opt-in Verfahren, das laut DSGVO vorgeschrieben ist.
• Kostenloses Testen: Je nach Produkt oder Dienstleistung kann es Sinn machen, eine kostenlose Testphase (z. B. bei Apps oder Softwares) oder unverbindliche Kennenlerngespräche (z. B. für Coachings) anzubieten. So hat der/die Kundin die Möglichkeit, sich selbst von dem Angebot zu überzeugen und du hast die Chance, zusätzliche Daten einzuholen, da du so näher am/an der Kundin bist.

2. CRM Maßnahmen zur Kundenbindung

Einer der Hauptgründe, wieso überhaupt CRM betrieben wird, ist, dass die Bindung von Bestandskundinnen wesentlich kostengünstiger ist als die Akquise von Neukundinnen. Wenn sich jemand bereits einmal für dein Unternehmen entschieden hat, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass er oder sie dir treu bleibt, wenn er oder sie zufrieden mit deinem Service war.

Diese CRM Maßnahmen helfen dir, die Beziehung zu deinen Bestandskund*innen zu stärken:

• Kundenbindungsprogramme: Ein typisches Beispiel für ein Kundenbindungsprogramm sind Treuepunkte, die viele Supermärkte vergeben. Nachdem eine bestimmte Anzahl von Punkten gesammelt wurde, bekommt der/die Kundin beispielsweise einen Rabatt. Das ist allerdings nur ein Beispiel von vielen. Hier kannst du deiner Kreativität freien Lauf lassen. Eine andere Möglichkeit sind kleine Aufmerksamkeiten (z. B. zum Geburtstag des/der Kundin). Für diesen Zweck kannst du beispielsweise Feuerzeuge bedrucken oder personalisierte Kugelschreiber herstellen lassen.
• Up and Cross Selling: Mit Up Selling ist gemeint, dass du nach dem Verkauf eines Produktes oder einer Dienstleistung etwas höherwertiges anbietest (z. B. eine Premium Version), während mit Cross Selling gemeint ist, dass du ähnliche, dazu passende Produkte oder Ergänzungen verkaufst (z. B. eine Laptoptasche zum Laptop). Auch hier unterstützt dich ein gutes CRM System, indem es dir ermöglicht, mit Hilfe von gesammelten Daten deinen Kund*innen personalisierte Angebote zu machen, die ihren Präferenzen entsprechen.
• Kundenservice: Besonders bei komplexeren Produkten ist ein guter, schneller Kundenservice entscheidend für die Zufriedenheit deiner Kund*innen. Wenn sie frustriert sind, weil ihnen niemand bei der Lösung ihrer Probleme hilft, ist es eher unwahrscheinlich, dass sie dich weiterempfehlen werden. Um einen guten Kundenservice zu ermöglichen, ist eine gut funktionierende CRM Software, die jegliche Interaktionen dokumentiert, essentiell.

3. CRM Maßnahmen für inaktive Kund*innen

Oben genannte Maßnahmen sind wichtig, damit du deine Kundinnen erst gar nicht verlierst, sondern sie dir und deinem Unternehmen möglichst lange treu bleiben oder sogar zu Markenbotschafterinnen werden. Ab und zu wird es aber natürlich trotzdem passieren, dass sich der oder die eine oder andere Kund*in verabschiedet. Was kannst du in solchen Fällen tun? Hole dir Feedback ein und frage, was zur Unzufriedenheit geführt hat. Vielleicht kann das Problem ja ganz leicht gelöst werden. Manchmal kann auch ein personalisiertes Angebot, das mit einem Rabatt versehen ist, helfen.

Sinnvoll ist es oft auch, noch bevor es zu einer Kündigung kommt, regelmäßig an bestimmten Punkten Feedback einzuholen und in einem CRM System zu dokumentieren. So kannst du schnell reagieren, wenn sich Unzufriedenheit bemerkbar macht und im besten Fall eine Kündigung verhindern. Der oder die Kund*in wird merken, dass du sich um ihn oder sie bemühst und es dir hoch anrechnen.

Fazit

Ein funktionierendes CRM System (meistens in Form einer Software) ist unabdingbar, wenn du deine Kundinnen glücklich machen willst und sie dir langfristig treu bleiben sollen. Es hilft dir dabei, wichtige Daten zu sammeln und zu verwalten, um diese anschließend zu analysieren und für wirkungsvolle Maßnahmen für jede der unterschiedlichen Phasen der Customer Journey einzusetzen. Je mehr du über deine Kundinnen weißt, desto besser kannst du deine Angebote auf sie und ihre Bedürfnisse zuschneiden. Welche Maßnahmen dabei die richtigen für dein Unternehmen sind, hängt stark von deiner Zielgruppe, deinem Geschäftsmodell, deinem Angebot, dem Markt und deinen Zielen ab. Bevor du dich also für Maßnahmen entscheidest, ist eine intensive Beschäftigung mit diesen Themen unbedingt notwendig.